呼叫中心論壇（呼叫中心趨勢：呼叫中心的未來）CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:把我們的思想轉向未來 。呼叫中心的未來如何？我們將關注利基市場的主流趨勢，以及它們是否會在未來五年繼續或演變 。我們還要求我們的行業專業人士對該領域的未來發展方向給出他們的專業見解 。所有這些都將有助于我們對2025年聯絡中心的面貌有一個公正的認識 。從呼叫到聯絡“呼叫中心”這個詞已經存在了幾十年 。不過，正如我們之前幾次提到的，它決不像以前那么準確了 。座席現在除了處理傳統電話外，還處理過多的渠道 。今天的行業無疑是聯絡中心 。然而，未來會怎樣？是否會有一種遠離電話的趨勢？中心能否發展成電話完全被其他通訊手段取代的地方？我們是否會達到這樣一個階段，即聯絡中心沒有座席接聽電話？我們采訪過的行業專家不這么認為 。FM外包公司意識到了聊天和信息渠道的發展趨勢 。創始人JackBarmby告訴我們，在他看來，一些電話業務有可能被其他渠道吞并 。值得注意的是，他們預測短信應用的受歡迎程度會上升 。FM外包公司以WhatsApp和AppleBusinessChat為例 。不過，他們覺得這僅僅反映了人們交流方式的整體轉變 。這類應用程序和社交替代品在日常生活中受到許多人的青睞 。當被明確問及電話技術的未來時，FM外包是肯定的 。他們聲稱，它仍將是聯絡中心的三大渠道之一 。有一個有趣的警告，但我們稍后再談 。Cymphony公司的營銷經理DavidRolfe也持類似觀點 。他認為，從語音平臺向信息和聊天平臺的轉變將繼續下去 。不過，總體而言，David堅稱，他的公司“仍然專注于個人、人性化因素” 。這是只有電話才能提供的 。全渠道而不是多渠道因此，未來的聯絡中心在渠道方面可能會更加均衡 。如今，呼入電話仍然占據了絕大多數客戶聯系方式，其他渠道可能會開始增多 。因此，渠道如何在更廣泛的系統中整合和適應，可能會發生變化 。全渠道支持已經成為行業趨勢 。對全渠道的渴望源于對客戶體驗（CX）的更大關注 。對于客戶希望使用的跨渠道無縫CX，真正的全渠道是必要的 。資料來源：Co

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