什么叫做一個會話？附相關(guān)問答

淘寶雙十一大促正在火熱進行中，其實在下單之前，肯定也有一些消費者會去咨詢客服，可是大家是否了解什么叫做一個會話呢?
會話是指客服的一次接待過程，有明確的「開始」和「結(jié)束」。
排隊開啟之后，因為客服同時接待的咨詢量是有限的，一個接待如果一直完成不了，新的客戶就進不來了。
因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r進行的咨詢量進行控制。目前有兩種會話結(jié)束的邏輯，一是客服手動關(guān)閉接待窗口，二是會話超時自動關(guān)閉。
相關(guān)問答：
1、為什么客服同時接待的人數(shù)大于我設(shè)置的上限?
答：客服轉(zhuǎn)接、客服主動發(fā)起的聊天、小二會話、專屬客服優(yōu)先接待、店鋪內(nèi)聊天、重復(fù)進線時間內(nèi)的咨詢不占用每人同時接待人數(shù)上限。所以，客服同時接待的客戶數(shù)有可能大于此處設(shè)置的上限。
2、全店開啟排隊后，原來設(shè)置的分流規(guī)則還有效么?為什么售前的客服會分給售后?
答：分流規(guī)則有效，但是會在客服接待能力最大化發(fā)揮的前提下。舉例來講，如果售前分組和售后分組均開啟了排隊，那么售前客服會優(yōu)先接待售前進來的客戶，售后客服會優(yōu)先接待售后排隊的客戶。
但是如果售后客服分組那里沒有人排隊了，而售前有人排隊，那么售后客服也會接待來自售前的客戶。
3、如果我只想售前分組只接待售前來的買家，售后分組只接待售后來的買家，需要怎么設(shè)置?
可以對需要的客服分組開啟「不接受隨機流量」，這樣該客服分組就只會接待在該分組排隊的客戶，即使空閑也不會去接待其他分組中排隊的客戶。
設(shè)置方法為：開啟排隊后，去客服分流-高級設(shè)置-分組設(shè)置-不接受隨機流量(或千牛新后臺-客服-客服分流-高級設(shè)置-不接受隨機流量)中，選擇對應(yīng)的分組并保存。
注意一種特殊情況：如果對全部分組都開啟了限定組內(nèi)接待，這樣如果其中一個分組中的客服全部離線了，因為其他分組只能接待組內(nèi)的買家，因此排在離線分組后的客戶將會一直排隊，無人接待。
此時關(guān)閉其他在線客服分組的接待獨占功能，排在離線分組后的客戶才會被其他組接待。
4、關(guān)閉排隊時，還在隊列中排隊的客戶怎么辦?
答：會根據(jù)分流規(guī)則分配給相應(yīng)的人工客服。
5、開啟排隊之后，客服下線吃飯后重新上線，突然爆出好多未讀消息，打開來看都是接待過的買家，這是什么情況?
答：消費者超時之后，我們會推送一條超時提醒給到客服，客服看到超時提醒就可以判斷是否需要關(guān)閉窗口。但是有些時候接待列表過長，客服可能沒有看到下面的有未讀消息(其實是我們推送的超時提醒) 。
這樣下線之后再上線，恢復(fù)會話之后，之前那些沒有讀過的系統(tǒng)消息就會以新消息的形式提示，可是打開之后好像買家有沒有說話。
6、所有客服都離線或掛起時，排隊系統(tǒng)怎么運行?
答：所有客服都離線時，新進來的客戶會進入離線消息池，不會收到排隊提示，而是會提示客服不在線。
7、如客服需要過一會才能給客戶回復(fù)，等需要回復(fù)的時候會話關(guān)閉了，是不是需要通過搜索id才能聯(lián)系到客戶?
答：不需要。沒有回復(fù)的會話還是會在接待列表里面，客服可以直接回復(fù) 。對于這種客服主動發(fā)起的會話，不受「同時接待人數(shù)限制」。
8、為了防止客戶還問問題，客服不能主動關(guān)閉會話框。可是那樣的話，有可能客戶沒有問題了，但是因為系統(tǒng)沒有自動結(jié)束會話，客服是滿員狀態(tài)，別的客戶也進不來。
答：客服在確定接待完畢之后可以主動關(guān)閉會話框，之前有商家的做法是會讓客服詢問一下是否還有問題，如果沒有問題就可以手動關(guān)閉。

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