隨著電商的成熟，作為一個賣家，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的獲客成本越來越高，因為成本的提升，越來越多的淘寶賣家都知道了老客戶營銷的重要性 。我們在日常店鋪運營中也時常提起老客戶的作用，老客戶不僅僅可以提高我們的VU價值，更在新款測款破零中起到了不可估量的作用，在提高店鋪層級，提高轉(zhuǎn)化率，老客戶也都有著至關(guān)重要的作用 。
【金牌淘寶客服告訴你，如何精細(xì)做好客戶維護(hù)】學(xué)營銷的賣家都知道，營銷學(xué)中有一條黃金法則：“開發(fā)十個新客戶，不如維護(hù)一個老客戶 。”從這里我們可以看出，老客戶的重復(fù)購買及轉(zhuǎn)介紹對淘寶店鋪的業(yè)績影響舉足輕重 。老客戶的重復(fù)購買，帶來不僅僅是利潤成倍增加，而且還對店鋪的權(quán)重有很大的提升，這個也是2021年的一個核心 。通過老客戶介紹，也會源源不斷的為我們的店鋪帶來新客戶，而且這一類客戶不需要我們費盡心思證明自己的產(chǎn)品如何好，因為他們都對產(chǎn)品十分了解和認(rèn)可 。很多運營都會強調(diào)要積累老客戶，每隔一段時間店鋪也會專門針對他們進(jìn)行一些活動，激活老客戶 。因為老客戶的轉(zhuǎn)化更高，維護(hù)成本卻更低 。
一個資深的客服人員，在做好對新客戶的答疑解惑的同時，更應(yīng)該注重的是售后的維護(hù) 。通過好的售后服務(wù)不僅可以留住大量的老客戶，甚至通過專業(yè)的售后能力將本身對我們店鋪產(chǎn)生不滿的客戶轉(zhuǎn)化成我們的老客戶 。這也是我們客服一定要掌握的技能之一 。而且客服作為唯一一個和客戶直接接觸的電商崗位，很多和客戶的矛盾都是可以在這個環(huán)節(jié)化解的，一個優(yōu)秀的客戶，可以減少很多的售后問題 。大賣家的店鋪通常分工比較詳細(xì)，運營、美工、客服、庫管等等各個部門責(zé)任都很清楚，但作為中小賣家，尤其很多一人店或者夫妻店，都是一人多能，既要做好頁面設(shè)計，又要當(dāng)好客服，還要從事運營的工作 。這也就造成了很多小賣家重運營請客服的情況 。并且有的時候因為工作的瑣碎，會在售后處理里帶著個人情緒，導(dǎo)致矛盾惡化 。
有些人也會說，現(xiàn)在靜默下單的比例很大，而且就算是有人咨詢，也是一些簡單的問題，售后只是回答一下客戶的問題和處理退換貨而已，他們怎么問就怎么回答好了 。其實不然，售后也是有一定技巧的 。事在人為，為了讓大家在這一環(huán)節(jié)充分發(fā)揮自己的主觀能動性，把客戶對我們店鋪的不滿很好的化解，甚至把問題客戶變成老客戶 。小編給大家總結(jié)了一下八條售后軍規(guī) 。
1、快遞破損問題如何處理
圖1（此圖來自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）
淘寶賣家，尤其是做易碎品生意的賣家，快遞破損，是最常見的問題之一 。產(chǎn)品在運輸途中壞掉了，包裝破了等，這都屬于不可控因素 。雖然原因不在賣方，但是產(chǎn)品沒有到客戶手里，那就是賣家的責(zé)任 。所以不要和買家爭執(zhí)，確實產(chǎn)品確實損壞，先對買家給予補償 。不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，更不要在快遞給自己解決以后在給客戶解決 。因為客戶是在我們家買的，不論什么原因，最后客戶直接討厭的人也只會是我們 。所以遇到破損先賠償，之后再找快遞公司或者是相關(guān)責(zé)任人才是最明智的辦法 。

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