編輯導語：用戶多樣 ， 想法也不一樣 。理解用戶的思維是產品路上的重要關口 。本文作者通過案例分析如何理解用戶的思維 。讓我們來看看 。
不要為用戶著想，而是站在用戶的立場上去思考 。
最近有小伙伴咨詢我 ， 說自己在設計APP大圖的時候被diss牽著鼻子走，沒有考慮用戶的思維 ， 只展示了APP的用戶界面 。小伙伴不懂 。這不就是為了讓用戶更快的了解我們產品的功能嗎？所以有了開篇的那句話和這篇文章，我就詳細說說如何建立用戶思維，也就是如何從用戶思維出發(fā)，系統(tǒng)地思考需求 。
一、用戶生態(tài)任何產品領域 ， 用戶都是多樣的 。我們需要先對用戶生態(tài)進行梳理，弄清楚有哪些類型的用戶，他們之間是什么關系，哪些用戶會對產品或者其他用戶產生影響 。我們從兩個方面來看：定義用戶和用戶畫像 。
00-1010在產品的不同生命階段 ， 目標用戶肯定是不一樣的 。產品經理應該對自己的產品了解清楚哪些群體？他們是什么樣的人？現在的產品能滿足這部分人的需求嗎？什么是真實用戶和潛在用戶？以上問題都需要產品經理有清醒的認識 。
知乎，一開始是用戶的高知識分享專家，使用邀請機制 ， 也保證了內容的質量和社區(qū)的服務質量 。公眾用戶開放后 ， 內容質量下降，用戶需求不斷變化，需要重新定義用戶生態(tài) ， 重新出發(fā) 。
用戶定義時，我們需要注意幾點：
1）要注意顆粒度
定義用戶的粒度，就是用戶可以繼續(xù)細分，但是細分到什么程度，現在還沒有定論，需要根據實際情況來分析 。比如用RFM模型細分e電商產品時，是不是要先細分購買頻率高、客戶訂單低的用戶，再按男女細分等等 。
2）要注意邊界
你要知道不同用戶和產品之間的關系有強有弱 。廣義的用戶是指所有與產品相關的人 。那么，用戶是否應該被納入用戶生態(tài)圖，就是你需要考慮的邊界 。比如在線教育產品，學生的爺爺奶奶 ， 是否需要考慮等等 。這些都需要根據實際情況來分析 。
3）優(yōu)先級
【創(chuàng)業(yè)的特質有哪幾種,創(chuàng)業(yè)動機分為哪幾類】已經在我們的用戶生態(tài)圖中的用戶也是重要的、次要的，這也是為什么有些產品經理會說這個用戶目前不是我們的主要服務對象 。
在SaaS產品中，比如藍色瀉湖，在用戶生態(tài)圖中，產品經理和設計師是重要的服務用戶，而程序員是次要的，所以在產品策劃中，對程序員的需求可能并不在前列，甚至被忽略 。
00-1010用戶畫像，顧名思義，就是用一些關鍵特征來描述一個重要的用戶群體 。這個工具可以幫助我們時刻記住我們的產品是為誰服務的 ， 這樣我們在日常討論中就可以時刻以用戶為中心 。
具體的用戶畫像：
需要基本信息，給這類用戶做個模板，包括姓名，年齡，職業(yè)，日常興趣愛好等等 。描述用戶特定信息，即與產品領域相關的信息，如生活方式、價值取向、心理預期等 。匹配用戶故事，增強真實感 。說到用戶故事，我們來詳細說說 。用戶故事包含三個部分：用戶、功能和價值 。常見表達：作為“用戶”，我希望“功能”滿足我的“價值” 。比如作為一個小編輯 ， 我需要一個排版工具來滿足我的一鍵排版，提高我的工作效率 。
1. 定義用戶
說到用戶場景 ， 我們先來思考一個問題 。在社交(信任)電商、搜索電商、興趣電商中 ， 商品詳情頁的推薦是否更多，推薦邏輯是否相同？如果你單純的認為電商的推薦邏輯都差不多，你就體會不到場景的影響 。
在社交電商中，在用戶場景中，購買需求(欲望)在站長端，也就是說，用戶遵從站長的信任，推薦邏輯更傾向于站長的推薦 。
在搜索電商中，購買需求是自發(fā)的，用戶場景是你想買某個產品，去電商尋求同類產品的比較，然后買性價比高的那一個，所以推薦邏輯更傾向于匹配 。
似產品 。興趣電商，購買需求是用戶興趣使然，用戶場景是看到自己感興趣的事物后，突發(fā)性的購買欲望，那推薦邏輯，更多傾向于相似興趣用戶其他購買的產品進行推薦 。
著名產品人梁寧老師說，“場”是時間和空間的概念，“景”是情景和互動 。當用戶在某個時空發(fā)生了什么情況，可以粗略的說明用戶在場景上發(fā)生了 。
我認為一個用戶場景應該是由用戶（people），情景（scene），觸發(fā)（trigger），問題（what）組成，也就是PSTW模型 。
- 用戶，就是用戶生態(tài)，通過定義用戶、用戶畫像來熟知產品的用戶基本信息 。
- 情景，場景必基于一個時空中，在某個空間和某個時間遇到的情況 。
- 觸發(fā)，在遇到某一情景后，會想到什么 。
- 問題，為什么會想要做什么事情，需求就產生了 。此問題，包括了痛點和其他因情緒而產生的動機 。這就是為什么，在并不需要需求的時候，改變場景，卻能產生需求 。
通過第一步對用戶場景的描述，我們對涉及到的場景有了更深入的了解 。下面咱們來看看如何在場景中發(fā)現用戶需求 。
1. 通過當前業(yè)務場景挖掘需求點
通過場景列舉階段對場景的描述，分析用戶在當前場景的需求并挖掘需求點 。這一部分可以用到場景挖掘工具，在場景描述的基礎上，豎向分析當前場景用戶的需求 。
2. 通過用戶預期場景尋找需求點
挖掘場景的方法為預期用戶下一步的目標意圖，首先需要對上文場景進行判斷，結合對當前場景的描述與分析，預期用戶接下來的行為，從而尋求當前場景的設計需求點 。
三、用戶旅程如果說用戶生態(tài)本身是靜止的，那用戶旅程就是讓用戶“動起來” 。用戶旅程有各式的廣度和深度，但每個用戶旅程大致都分三個階段和六個關鍵要素 。
- 階段一，做某事前的準備，這個階段是和用戶場景相似，有了準備才會有所行動 。
- 階段二，做某事的過程 。
- 階段三，做完某事之后 。
- 用戶 ， 用戶為用戶旅程提供了某一個視角 ， 進而有利于構建一種清晰的論述 。
- 情景&期望，描述了用戶旅程需要面對的情況，和用戶面對該情況下的特定的期望 。
- 目標，用戶想要達到的目標，與期望對應，目標會根據期望的改變而變動 。
- 行動，用戶采取的實際行為和用戶使用的步驟 。
- 想法&感受，對行動后的結果，有自己的想法和感受，這也是需要同理心去體會的地方，也是差異化需求的開始 。
- 情感：這個關鍵要素是貫穿于用戶旅程中的各個階段，代表了用戶體驗過程中情緒的起伏，這種情感分層可以告訴我們，用戶對產品的喜好和不滿 。
四、案例咱們回到文本開頭說到的那位小伙伴提出的問題，他們的產品是一款小語種培訓課程APP，針對應用商店來的用戶，展示相關APP的內容和服務 。他是直接在這個APP首頁，把上課的直播間展示出來了，卻被diss沒有用戶思維，那讓我們來看看應該怎么做 。
首先，用戶生態(tài) 。
對于能夠打開這個APP的用戶，應該是對此感興趣的，咱們先鎖定，比如大學生，對小語種感興趣或者想加分的學生等等，但他們有個特點，因為這個是個小語種APP，有多個語言，所以用戶可能是未考慮清楚學哪門語言的入門者 。
第二步，用戶場景 。
在這里，我們需要知道的是，看到這個APP介紹頁的用戶場景，是嫁接在應用商店內的 。用戶可能是在應用商店興趣使然的來回翻看，也可能是模糊搜索到小語種相關APP，也可能是直接搜索到了這款APP，想直接下載的 。
第三個場景不用看，因為是直接關系，沒有過多的考慮 。而前兩種，用戶（應用商店的普通用戶或對小語種感興趣的用戶），情景（在模糊搜索或排行榜等列表看到了APP） ， 觸發(fā)（點擊查看詳細介紹） ， 問題（是否滿足自身興趣點） 。
第三步 ， 用戶旅程 。
用戶在打開APP介紹前，有對小語種培訓的興趣，搜索到APP，查看APP詳細介紹，是否滿足自身的興趣，關閉 。
從此三步來看 ， 用戶需要的是滿足自身興趣 ， 而不是直接進入培訓狀態(tài)中，所以咱們做這個頁面時，應該著重引起用戶興趣點來做 。所以，這里不需要放直播間的截圖，而需要放，如何在APP里滿足用戶興趣和需求的點 。
我的意見就是，把課堂情況抽象化，讓用戶有一種已經學會后的成就感，來激發(fā)更多興趣 。
五、小結
- 收集海量用戶信息，描繪用戶畫像，提煉出用戶生態(tài)
- 通過用戶 ， 情景 ， 觸發(fā)，問題 ， 描寫用戶場景
- 分析核心的用戶旅程
本文由 @pm老潘 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理 。未經許可，禁止轉載
題圖來自 Pixabay，基于CC0協議
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