2 情利管理探討：情感管理的利弊 _生活百科

員工不是無情的機器，社會人假說、自我實現人假說等理論都表明，人在工作中除了有經濟報酬的訴求，也有精神方面的需要，渴望獲得情感的滿足。面對員工復雜的情感需要，情感管理可以從哪幾個方面入手？相較于利益管理，情感管理表現出哪些優勢？又有哪些不足呢？
情感管理是指企業通過在情感上與員工建立連接，實現提高員工工作滿意度、提高工作效率，從而提升企業經營業績的目標。相較于利益管理，情感管理涉及的形式也更豐富。學者們運用科學的方法對于龐雜的激勵因素進行系統的歸類與分析，如下表所示。
綜合學者們的研究和企業管理的實踐，本文提出情感管理的四個方面：關懷激勵、環境激勵、精神激勵和職業生涯激勵。具體內容如下圖所示。
情感管理對于員工的激勵效果并不像利益管理那么直接而顯著，但是其影響是潛移默化的。情感管理強調人際關系的維護、企業文化對員工行為的引領等，往往能夠在企業與員工之間建立利益之外的更長遠、更深層的連接，對于提升企業凝聚力，打造人才的長期壁壘具有積極意義。
情感管理注重為員工打造舒適的工作環境，不僅是辦公場所這種硬環境，對于組織內人際關系這樣的軟環境提升也非常重要。通過提升員工之間的關系、員工與上下級之間的關系，構建和諧的工作氛圍，以人際關系作為紐帶保障團隊內溝通順暢、加強合作。
【2 情利管理探討：情感管理的利弊】福特新澤西的一家工廠員工之間交流較少，人際關系冷漠，導致員工工作熱情下降，經常發生口角，嚴重影響生產效率，工廠幾近倒閉。在這種情況下，新上任的總經理沒有通過嚴苛的制度給員工施加壓力，而是提供免費的午餐，利用就餐時間與員工進行溝通，聽取大家的建議。在新任經理的努力下，員工的關系有所緩和，經常利用休息時間交流工作問題，員工工作的軟環境得到大大改善。兩個月以后，工廠業績出現回轉，5個月以后幾乎倒閉的工廠實現了盈利。
精神激勵是情感管理的重要組成部分。企業文化是精神激勵的重要載體，通過向員工輸送企業的價值理念，對員工的行為產生影響。當企業的文化得到員工的認同以后，員工有了共同的目標、使命，并且在處理問題時表現出相似思維模式和行為方式。在企業文化的引領下，員工有了共同的目標和行為準則，對企業的認同感不斷增強，企業的凝聚力也不斷增加，從而減少員工流失率，形才的長期壁壘。
瑪氏（Mars）作為全球最大的糖果及寵物食品生產公司，并且入選了《財富》雜志“最適合工作的100家公司” ，盡管瑪氏集團對員工進行了嚴格的管理，員工也沒有豐厚的福利，但是瑪氏的員工忠誠度很高，離職率非常低。有的員工在公司工作了60年，甚至一家三代人都在瑪氏工作。在利益激勵并不充分的情況下，瑪氏能保持員工高度忠誠的秘訣就是情感管理，用文化提升凝聚力。全球73個國家的400多家工廠都奉行著質量、責任、互助、效率、自由的原則，這也構成了瑪氏的文化。所有的員工都踐行著瑪氏的文化，在企業文化的引領下，瑪氏的產品質量有充分的保障；對員工負責，為員工提供平等的工作機會；員工之間開放互助，通力合作；效率優先，保持著樸素的工作風格；崇尚自由，打破登記制度，鼓勵員工創新…… 。在文化的引領下，員工保持著工作的積極性，形成高度凝聚力，對企業有很高的認同感和忠誠度。
情感管理可以滿足員工的內在需求，實現內在激勵。根據自我決定理論，除了金錢、物質等方面的外在需求，人也有豐富的內在需求，員工的內在需求可以歸集為三個方面：自主需求、能力需求和歸屬需求。企業的情感管理就是圍繞著這三種需要展開的。
精神激勵強調要在工作中給予員工自主性，使員工在工作中獲得自我實現感，滿足了自主需求；職業生涯激勵幫助員工提升個人的專業技能，明確晉升通道，實現個人的成長，滿足了能力需求；環境激勵通過強化人際關系，增進了員工之間的聯系，進一步滿足了員工的歸屬需求。
這種內在激勵帶來了雙贏的效果。一方面，員工的內部需要得到了滿足，獲得了精神層面的愉悅感。另一方面，在這種自驅力的作用下，員工工作更加努力，提升了工作績效，推動了企業的經營與發展。
3M公司總裁威廉·麥克奈特表示，如果3M要不斷發展，就必須依賴員工的主動性，讓員工按照自己的想法去工作，公司應當給員工有相當大的自主權。3M提出15%原則，即員工在公司內的所有時間的15%可以用來進行自己所感興趣的科研活動。正是在員工主動性的驅動下，這家百年企業仍然保持著強大的創新活力，不斷探索新的業務領域。
現代企業普遍都會設置一整套規章制度對員工的工作行為進行約束。然而，制度約束存在著一定的局限性。一方面，制度的制定百密一疏，難免會存在制度的漏洞。另一方面，制度的執行可能遇到很多阻礙，如將企業制度貫徹給員工需要一定的工作量、過于嚴苛的制度執行方式可能會造成員工的反感情緒，導致員工不滿。此外，企業對員工的監督也要耗費大量的人力、物力。
情感管理會對員工的行為產生一定的約束作用。相比于制度管理，情感管理的約束效果不是來自外部的監督，而是員工自發的道德要求。
生活關懷、職業生涯激勵等情感管理手段增強了員工的組織承諾（組織忠誠度），員工更忠誠于企業，更傾向于做出對企業有利的行為。研究表明，組織承諾高的員工往往表現出更好的出勤記錄和更低的離職率，且組織承諾高的員工能與顧客之間建立更好的關系，保持顧客的忠誠度。高組織承諾使員工更容易認同企業的制度，不做出違法違章、危害公司的事情。
情感管理更多的是非物質激勵，讓員工感受到企業對他們的尊重、關心、認可等，從中找到歸屬感，感受到個人的價值，獲得自我實現感等高層次的需要。相較于利益管理，情感管理能夠以更低的財務成本實現激勵員工的目的，且具有長遠的公共屬性。
日本麥當勞的社長藤田發現，在他所有的投資中，在員工情感方面的投資回報率最高。他認為感情投資花費不多，但換來員工的積極性所產生的巨大創造力，是任何一項別的投資都無法比擬的。并且，情感一旦建立就相對穩定，并不像利益管理需要那樣要持續保持投入增長才能達到激勵的效果。
另一方面，一些情感管理的內容具有公共屬性，一些硬件設施比如良好的辦公環境、食堂、宿舍、通勤車，以及醫務室、健身房等一旦投入建成可以長期使用，并且每個員工都能夠享受；一些軟性的投入比如公正合理而不失人性化的制度、為了提升專業能力而搭建的學習平臺等一旦確定，后期只要付出相對較低的成本進行維護即可。
情感管理在對員工進行激勵的過程中表現出許多利益管理無法達到的優勢，但是情感管理也不是萬能的，仍然存在著一定的弊端。
情感管理的作用機制是通過一些外化的行動讓員工產生內在動機，激發員工的工作熱情，讓員工付出更多努力，取得更好的業績。但是情感是無形的，投入多少難以量化。
情感的個性化程度很高，不同的員工，或同一個員工在不同的階段對情感的需求都有差異。比如剛步入職場的年輕人可能干勁十足，為了在工作中快速成長，可以放棄陪伴家人的時間，對情感激勵需求不強烈。而隨著年齡增加，家庭責任變重，特別是家庭中遇到困難時，員工會渴望有更多時間照顧家庭，彈性自主的工作時間、企業對員工家人的關懷變得更加重要，因此年長員工可能更需要情感激勵。
由于需求的差異，情感管理最終產生的激勵效果也難以保證。比如，外向的員工認為適當的團建可以增進和其他同事交流的機會，能夠從中得到滿足，情感激勵效果明顯；而內向的員工則可能認為團建是一種折磨，它帶來的壓力可能比工作本身還要大，這時情感激勵就起到了反作用。
受到員工個人性格、生活狀態等多方面因素的綜合影響，情感管理的效果并不穩定。很難有一種情感管理方法能夠讓所有人滿意，也很難保障所有人在情感管理的影響下能夠受到同樣程度的激勵。
情感的建立是一個長期的過程，不是一朝一夕就能培養起來的，而是要在日積月累中潛移默化地形成。日本終身雇傭制和我國計劃經濟時期管理模式下，員工都對企業表現出極高的忠誠度與依賴性，日本企業的崛起和中國工業的振興都印證了情感管理的效果。但是無論在日本還是在中國，這種情感的產生都是建立在長期雇傭關系的基礎上。一方面，在員工數十年的職業生涯中企業對員工的工作、生活給予細致入微的關懷，逐漸培養出了員工對企業的感情。另一方面，這種長期雇傭的管理模式給了員工足夠的安全感，使新入職的員工也更容易接納企業的情感管理。
企業對員工進行情感管理時，執行這些情感管理手段的不是企業，而是通過人來完成的。這個過程中，領導對員工的關心、尊重、認同、溝通、培養，不僅會引發員工對于企業的歸屬感，也增強了上下級之間、員工之間的感情。
這種感情可以增強團隊內部的合作，增強團隊凝聚力，但同時親疏有別的感情，最后也可能發展情、面子等，也就是學術研究中的關系。研究表明，這種關系可以在一定程度上促進團隊內部的合作、信息交流、知識共享，但是同時，這種關系也會影響到內部制度發揮作用。領導礙于這種關系，不好意思對犯錯誤的員工加以懲罰；員工礙于這種關系，對領導的決策不敢發表意見；績效評價也受到關系的影響，擅長與領導同事維持良好關系的員工能夠得到更好的評價，導致績效評價體系失去公平，影響到利益激勵的公平性。因為關系而產生的種種不公平、不合理的現象最終會反噬到對員工的管理，導致利益管理、情感管理做出的努力付諸東流。
當這種關系繼續發展，就會形成錯綜復雜的網絡，進而演變成非正式組織。雖然非正式組織可以促進員工內部知識交流、與正式組織協同等。但非正式組織也對企業管理造成潛在的威脅，比如當企業利益與員工利益發生沖突時，非正式組織會進一步激化矛盾；不同于效率主導的正式組織，非正式組織以情感為紐帶，也會導致為了維持情感占據過多精力，影響員工的工作效率。
情感管理企業可以從關懷激勵、環境激勵、精神激勵、職業生涯激勵四個方面加強對員工情感的管理，滿足員工更高層次的情感需要。相較于利益管理，情感管理表現出長期的凝聚作用、內部激勵效果、形成自我約束、降低財務成本等優勢，同時，情感管理也是一個復雜的過程，受制于員工個體差異、情感形成過程等因素，情感管理也表現出激勵效果不穩定、激勵效果慢、可能損害制度等弊端。對于企業來說應該揚長避短，加強對員工的情感管理，發揮情感的長期優勢，同時通過利益激勵、制度約束等方式進行補充，彌補情感管理的不足。

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2 情利管理探討：情感管理的利弊

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