淘寶客服平臺推出了人群優先接待的功能，該功能用于對特定人群，實現跳過機器人和排隊，優先分流給人工客服 。希望能幫助商家實現，為高價值用戶提供優質服務 。
同時，由于優先接待比較適用于有一定接待規模的中大型商家，在應用優先接待的差異化接待策略前，平臺希望商家能保障基礎接待服務水平 。因此優先接待功能，僅向【金牌/銀牌客服團隊】等級商家開放生效
一、功能介紹
1.1后臺設置
訪問路徑：千牛新工作臺-客服-接待管理-客服分流(或千牛中直接搜索「客服分流」或「旺旺分流」)
在「高級設置」標簽下，啟用「優先接待人群」功能(內測中，暫時僅部分商家可見)，選擇優先接待人群并點擊保存后，優先接待功能生效 。屬于該人群的買家進線咨詢時，當有在線不掛起的客服時，會跳過排隊和機器人，直接分流給人工 。
相關注意事項：
僅達到【金牌/銀牌客服團隊】等級的商家，啟用保存后才會生效;未達到評級的商家，可以設置保存但設置不會生效 。
優先接待人群支持會員人群，以及商家自定義人群(可在用戶運營后臺中設置)，最多支持選擇10個人群 。
人群的生效時間非實時，為T+1日——比如T日買家加入店鋪會員，那么在T+1日時買家才會被歸屬到會員人群中 。
1.2消費者側表現
若優先接待已設置生效，店鋪有在線不掛起的客服時，當屬于優先接待人群的買家咨詢進線咨詢時，會跳過排隊、機器人，同時在消費者側有優先接待提示 。
當買家屬于會員人群時，優先接待成功會提示「會員專屬客服」(上左圖);當買家不屬于會員人群時，優先接待成功會提示「優先接待生效」(上右圖) 。
優先接待提示內容，根據店鋪設置的分流模式會展示不同的文案：
若開啟排隊，則提示「已跳過排隊直連人工」
若未開啟排隊，但開啟了機器人優先，則提示「已跳過機器人直連人工」
若未開啟排隊和機器人優先，則提示「已安排優先接待」
相關注意事項：
買家側優先接待提示，僅在亮燈分流時會展示，即通過點擊商品詳情頁、訂單詳情頁、店鋪首頁等旺旺頭像進入咨詢時;若買家是在消息盒子中，點擊消息列表發消息咨詢，會觸發優先接待，但不會發送優先接待提示 。
買家側提示有頻率控制，同一個買家，每8個小時僅會觸發一次 。
在未開啟排隊時，如果買家通過優先接待被分配到最近聯系人客服，那么不會觸發買家側提示;開啟排隊時，通過亮燈分流入口進線，且跳過排隊分給人工客服時，不論接待者是否最近聯系人客服，都會觸發買家側提示 。
若店鋪開啟了優先接待，但買家咨詢時沒有在線不掛起的客服，咨詢分給了服務助手，則屬于優先接待失敗，不會有任何買家側提示 。
二、常見問題
Q：分流的優先接待功能，和專屬客服的優先接待功能有什么關系呢?
A：兩者為互斥功能，即命中分流優先接待后，就不會再觸發專屬客服優先接待;后續分流優先接待將替代專屬客服優先接待，后者會下線 。
Q：如果沒有達到金牌/銀牌客服團隊就不能使用該功能么?
A：是的，請先提升服務接待水平 。金牌/銀牌客服團隊評級，每月1日更新，如果更新后從不達標到達標，那么之前設置優先接待的功能也將生效啟用;同理，若從達標變為不達標，那么功能也將不生效 。
Q：人群優先接待和分組的人群接待范圍，有什么區別?
A：優先接待主要用于開啟排隊/機器人優先時，特定人群直連人工;分組的人群接待范圍，則是用于指定一批客服來接待特定人群 。

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