01 退貨退款整體流程
最近加班，主要在趕工處理售后系統(tǒng)退款和退貨需求 。按照公司業(yè)務(wù)場景，小Q總結(jié)了退款退貨的觸發(fā)場景主要分為兩類：
一、客戶線上發(fā)起申請，平臺審批；
二、客戶聯(lián)系客服，由客服代為從后臺發(fā)起申請 。
同時，由于公司業(yè)務(wù)同時存在自營平臺和三方POP商家兩種業(yè)務(wù)模式，以及在線支付和貨到付款兩種支付方式的訂單，小Q總結(jié)并梳理出整體業(yè)務(wù)場景藍(lán)圖：
▲ 退貨退款場景羅列
02 退貨退款系統(tǒng)流程詳解
根據(jù)退貨退款觸發(fā)的時機不同，小Q將退貨退款流程分為訂單發(fā)貨前、訂單發(fā)貨后、訂單簽收后3大節(jié)點，單獨設(shè)計系統(tǒng)流程 。
1.訂單發(fā)貨前的退貨退款流程
用戶下單以后，在實物訂單未出庫之前，用戶尚未拿到實物商品，訂單也還處于正向履約流程中，還不涉及到逆向物流場景 。在此場景下發(fā)起的退貨退款，在系統(tǒng)層面操作為：
一、取消訂單；二、退款 。
根據(jù)訂單所處的履約節(jié)點，系統(tǒng)處理邏輯再細(xì)分為3個子節(jié)點：
（1）訂單未支付：特指貨到付款訂單已提交，和在線支付訂單已提交未付款的場景 。此時由于尚未支付，所以只需要取消訂單即可，不涉及退款；
（2）訂單已付款，但尚未下發(fā)庫房/商家：此時訂單還在中臺訂單履約系統(tǒng)中，實物尚在庫房未動 。在系統(tǒng)層面的處理為：
①取消訂單；
②在線支付的訂單，由系統(tǒng)或者人工生成退款單，審核通過后將訂單實付金額原路退回用戶支付賬戶（貨到付款的訂單未付款，無需退款） 。
（3）訂單已下發(fā)庫房：此時訂單已產(chǎn)生波次進行發(fā)貨生產(chǎn)了，所以退款之前需確保實物商品尚未真實發(fā)出，將商品還貨上架 。為防止系統(tǒng)信息流轉(zhuǎn)過程中存在滯后性，故在取消訂單前，最好核實一下庫房/商家實物的真實情況 。在系統(tǒng)層面的處理為：
①嘗試取消訂單，若商品未發(fā)貨，則可取消成功 。否則取消失敗，退款失敗；
②庫房將已取消訂單攔截并還貨上架；
③在線支付訂單，生成退款單，審核通過后原路退款至用戶支付賬戶 。
▲ 訂單發(fā)貨前的取消及退款流程
2.訂單拒收的退貨退款流程
訂單發(fā)貨以后，實物已經(jīng)在運輸途中，但用戶尚未簽收，此時，若用戶拒絕簽收，則產(chǎn)生了拒收 。貨到付款的訂單，拒收時并未收費，也無需退款 。
系統(tǒng)處理邏輯為：
（1）客服核實拒收原因，若用戶還想繼續(xù)要，則聯(lián)系物流公司對包裹進行再投，正常簽收訂單 。此過程仍為訂單正向流程，未涉及售后流程 。
（2）若協(xié)商同意退貨，則由客服發(fā)起一個退貨申請下發(fā)至庫房（自營業(yè)務(wù)）或者商家端（三方POP商家業(yè)務(wù)），等待包裹被物流送回以后，核實確認(rèn)無誤后，將在線支付訂單原路退款，貨到付款訂單因尚未收款，無需退款 。

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