情感勞動(dòng)是指：勞動(dòng)者所展現(xiàn)出的符合其職位所期待的情感 。這是由社會(huì)學(xué)家Arlice Hochschild提出的繼「體力勞動(dòng)」、「腦力勞動(dòng)」后出現(xiàn)的第三種勞動(dòng)形式 。餐廳服務(wù)員的「微笑服務(wù)」就是情感勞動(dòng)的典型代表 。因此，它成為了分析服務(wù)業(yè)勞動(dòng)者和勞動(dòng)者工作體驗(yàn)的關(guān)鍵 。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局2019年發(fā)布的農(nóng)民工監(jiān)測(cè)調(diào)查報(bào)告顯示，2019年農(nóng)民工總量超過2.9億，其中51%在第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)，比如批發(fā)零售，居民服務(wù)，以及其他本地服務(wù)相關(guān)的行業(yè)等 。
經(jīng)濟(jì)學(xué)家針對(duì)流動(dòng)人口的研究往往關(guān)注于戶籍制度約束下的效率扭曲，從而個(gè)體的生活發(fā)展受到限制 。但卻忽略了流動(dòng)人口所面臨的在工作場(chǎng)所和消費(fèi)場(chǎng)所的中結(jié)構(gòu)性約束 ， 這種約束不僅僅來自于戶籍，更多來自于工作地位與社會(huì)階層，甚至是性別，加上傳統(tǒng)社會(huì)制度與文化等各種疊加效應(yīng)下的共同作用 。因此，勞動(dòng)者的情感受到社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化、公共政策和結(jié)構(gòu)不平等的影響 ， 情感的主體間性可以建構(gòu)社會(huì)關(guān)系并加強(qiáng)社會(huì)結(jié)構(gòu) 。
與早期潘毅等學(xué)者深入生產(chǎn)線開展調(diào)研一樣 ， 國內(nèi)外的社會(huì)學(xué)者也通過田野調(diào)查與跟蹤研究，深入服務(wù)業(yè)一線年出版的《Service Encounters》，作者Amy Hanser以黑龍江哈爾濱市為田野地點(diǎn)，通過描寫哈爾濱國營百貨、外企百貨和地下街這三種不同營銷場(chǎng)域中銷售員的服務(wù)風(fēng)格差異 ， 向我們展示出營銷鄙視鏈?zhǔn)侨绾卧谑圬泦T與顧客的互動(dòng)服務(wù)中形成的，同時(shí)也從文化互動(dòng)的角度提供給我們觀看當(dāng)代中國階層差異現(xiàn)象的一種視角 。2019出版的《Beyond Tears and Laugher》，作者沈洋在上海Meteor（化名）餐廳 進(jìn)行了長達(dá)8年的定性研究 。主要討論了服務(wù)行業(yè)中的從業(yè)人員的情感勞動(dòng) 。
如果雇主要鼓勵(lì)激發(fā)流動(dòng)人口的情感勞動(dòng)，往往需要通過兩個(gè)層次 。表層上情感讀本雜質(zhì) ， 雇主通過設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化的情感模型、訓(xùn)練、監(jiān)控、回報(bào)、懲罰等手段來干預(yù)員工行為上的情感表達(dá)；而心理上，員工深層次的情感活動(dòng)取決于他們對(duì)制度的接受程度和內(nèi)化程度，雇主為了實(shí)現(xiàn)這一內(nèi)化過程，會(huì)采用各種手段，增加員工的集體歸屬感和集體意識(shí) 。
但是員工往往排斥強(qiáng)制在他們身上的情感勞動(dòng) 。通過「情感自反性（emotional reflexivity）」這一概念，可以分析員工對(duì)情感勞動(dòng)的態(tài)度，解釋他們排斥情感勞動(dòng)的原因 。情感自反性強(qiáng)調(diào)一個(gè)多元的情感認(rèn)知體系，人們通過內(nèi)源或者外源的情感規(guī)則「feeling rules」使自己的表達(dá)個(gè)性化、并對(duì)自己的情感有理性的反思 。員工通過情感自反性過程 ， 可能會(huì)拒絕占支配地位的feeling rules的支配 。（比如餐廳對(duì)微笑服務(wù)的要求是占主導(dǎo)地位的feeling rules，但是員工因?yàn)榍楦凶苑葱裕瑫?huì)拒絕餐廳的feeling rules）
由于情感自反性本身就強(qiáng)調(diào)一種互相影響的狀態(tài) ， 通過理解情感自反性，可以洞察雇主的規(guī)定和員工的表現(xiàn)之間的關(guān)聯(lián)，進(jìn)一步挖掘員工理解、進(jìn)行情感勞動(dòng)的方式 。
所以作者發(fā)現(xiàn)，流動(dòng)人口對(duì)待情感勞動(dòng)的態(tài)度的背后，事實(shí)上是同一個(gè)人不同身份之間的競(jìng)爭 。流動(dòng)人口首先作為鄉(xiāng)村移民，他們?cè)诔鞘袝?huì)受到城市居民對(duì)他們看法的影響（migrant regime）的支配，同時(shí)又作為一個(gè)個(gè)體，擁有屬于自己的情緒管理原則（emotional regime） 。
【情感讀本雜質(zhì)】從migrant regime的角度而言 ， 鄉(xiāng)村移民經(jīng)常缺乏工作的安全感、不完備的法律保障、薪水剝削、惡劣的工作環(huán)境和滯后的職業(yè)發(fā)展；同時(shí)還會(huì)面對(duì)城市嚴(yán)苛的階級(jí)分層和公然的歧視；戶口制度也限制農(nóng)民工獲得更好的社會(huì)福利 。這使得農(nóng)民工產(chǎn)生低人一等、焦慮感和沮喪感 。不僅如此，上海本地的顧客還會(huì)也給他們貼上「低素質(zhì)」的標(biāo)簽 。
從emotional regime上來講，在這些流動(dòng)人口的家鄉(xiāng)，他們被視為家庭的供養(yǎng)者或「走出去」的成功人士，這種看法賦予了他們驕傲、自豪的情緒，甚至越來越多的移民感覺到自己靠努力賺錢 ， 未必需要得到本地人的認(rèn)同，這種「遠(yuǎn)離distancing」策略也使得他們的情緒上保有一定的自由 。作為移民，城市所帶來的希望、經(jīng)濟(jì)回報(bào)、社會(huì)流動(dòng)性和現(xiàn)代化的生活方式，是吸引他們來到大城市的主要?jiǎng)恿?， 但是城市的生存現(xiàn)實(shí)卻向他們潑了冷水……
在沈洋剛剛進(jìn)入Meteor進(jìn)行調(diào)查時(shí)她發(fā)現(xiàn)情感讀本雜質(zhì)，在Meteor有明確的階級(jí)劃分：員工進(jìn)出禁止使用飯店大門；上下樓梯禁止使用電梯，只有在陪同顧客時(shí)可以使用；只有一間專門的衛(wèi)生間供員工使用；廁所的卷筒紙限量供應(yīng)；員工的行為會(huì)被監(jiān)控?cái)z像拍下；員工的隨身物品也會(huì)被飯店的安全團(tuán)隊(duì)檢查 。
在每天開工前，飯店經(jīng)理還會(huì)組織員工開動(dòng)員會(huì)，在會(huì)上，所有員工都被要求喊出服務(wù)口號(hào) 。經(jīng)理會(huì)問「準(zhǔn)備好了嗎？」員工此時(shí)必須高喊「時(shí)刻準(zhǔn)備著！」每一位新入職的員工都會(huì)收到一份員工手冊(cè)，上面列出了工作期間的所有要求 。經(jīng)理要求員工熟記并且背誦手冊(cè)上的內(nèi)容，如果做不到，就會(huì)被罰款 。Meteor的口號(hào)中還會(huì)向員工灌輸兩種思想：第一，Meteor是一個(gè)團(tuán)結(jié)的大家庭；第二，每一個(gè)人都是Meteor最棒的員工 。
但是無論是行為的激勵(lì)還是心理歸屬感的塑造，Meteor這一套樸素的準(zhǔn)軍事化管理制度對(duì)于員工的情感勞動(dòng)都沒有起到促進(jìn)作用 。
員工首先會(huì)考慮的是文化和性別的差異 ， 22歲的女服務(wù)員TuTu說：「我是來做服務(wù)員的，不是來賣笑的 。」懷著羞恥、窘迫和憤怒的情緒，她經(jīng)常將餐廳要求的情感勞動(dòng)和「倚門賣笑」的娼妓聯(lián)系在一起；而28歲的送餐員Wei則認(rèn)為，微笑服務(wù)是「女人才會(huì)做的工作」，男人陪笑臉顯得「掉價(jià)」 。
其次，員工們?cè)诤皖櫩拖嗵帟r(shí)會(huì)追求地位的平等和情感的真實(shí)表達(dá) 。員工Fang認(rèn)為：「服務(wù)口號(hào)要求我們?cè)陬櫩唾I單時(shí)說謝謝，可是顧客都不說謝謝，我們憑什么說謝謝？」；Yilou認(rèn)為：「我們會(huì)不會(huì)微笑服務(wù)一方面取決于顧客對(duì)我是不是客氣尊重，另一方面也取決我們自己的心情，有時(shí)候我心情真的很差我為什么要強(qiáng)顏微笑？」；Chuan說：「有些顧客的素質(zhì)非常差 ， 非常刻薄，還會(huì)看不起你情感讀本雜質(zhì)，遇到這種情況你真的很難微笑 。」
其實(shí)大多數(shù)的員工都清楚知道微笑服務(wù)對(duì)餐廳運(yùn)營的重要性，但是考慮到自己的經(jīng)濟(jì)回報(bào)和工作待遇，大家都覺得這樣的「?jìng)窝b」不值得 。這正是流動(dòng)人口在兩種不同的身份[1] 所帶來的情感模式之間進(jìn)行自我反思和價(jià)值選擇的過程 。
經(jīng)理取消了每天的動(dòng)員大會(huì)和喊服務(wù)口號(hào)環(huán)節(jié)，對(duì)于背誦員工手冊(cè)的要求也名存實(shí)亡 。取而代之，餐廳每個(gè)月為員工舉行生日派對(duì)，從而提升集體歸屬感 ， 開展了一系列的職業(yè)培訓(xùn)講座，教員工在與相處時(shí)如何調(diào)整心態(tài) 。
另一項(xiàng)激勵(lì)措施是回扣制度 。當(dāng)員工向客人賣出某種特定的高價(jià)菜品時(shí)，可以獲得回扣，這迫使服務(wù)員必須和顧客拉近距離，才能推銷出有回扣的產(chǎn)品情感讀本雜質(zhì) 。回扣以每天為單位結(jié)算 ， 滿足員工的成就感和獲得感，餐廳還會(huì)根據(jù)每個(gè)員工的績效考評(píng) ， 評(píng)選銷售冠軍，促進(jìn)其他員工主動(dòng)付出更多的情感勞動(dòng) 。
這種方法非常巧妙地將「服務(wù)質(zhì)量」這么一個(gè)組織的使命 ， 通過金錢和表彰的激勵(lì)，內(nèi)化為組織成員個(gè)體的工作目標(biāo) 。員工的情感勞動(dòng)不再是組織的要求和規(guī)定，而成為了員工自己的主觀選擇，這形成了一種制度的個(gè)體化（institutional individualization） 。
但這種新的激勵(lì)措施似乎只是治標(biāo)不治本情感讀本雜質(zhì) 。在一次培訓(xùn)班上，一個(gè)銷售冠軍教授員工如何根據(jù)顧客的衣著、行為觀察顧客的檔次和他們用餐的目的，在家庭聚餐中如何討好飯桌上的老人和孩子，在商務(wù)宴請(qǐng)中如何討好賓客，從而推銷出更多的菜品 。這位員工將客人比喻成待宰的豬，還得意洋洋地向分享以為中年顧客如何在她的「引導(dǎo)」下，乖乖掏錢點(diǎn)回扣菜品的故事 。
回扣制度看似可以調(diào)動(dòng)員工參與情感勞動(dòng)的積極性 ， 但是流動(dòng)人員在城市中由于經(jīng)濟(jì)地位不平等帶來的自卑和憤怒情緒沒有得到緩解 。他們只能在心里用蹩腳的比喻來彌補(bǔ)他們和顧客之間社會(huì)地位的差距 。餐廳的流動(dòng)人員依然在上海顧客面前感到自卑，依舊為了大城市的生存壓力而流淚 ， 也還是會(huì)在回到家鄉(xiāng)時(shí)感到心虛和恍惚 。
Meteor餐廳有300多位員工，其中98%沒有上海戶口 ， 當(dāng)沈洋2018年再次回到餐廳時(shí)，當(dāng)初的同事工友早已不在 。流動(dòng)人口大多都將低端的服務(wù)業(yè)作為過度崗位，甚至把這個(gè)城市當(dāng)成了一個(gè)人生的驛站 ， 餐廳一手經(jīng)營的「集體歸屬感」也被當(dāng)成了笑話……
新的回扣制度只是說服了員工跪著把錢掙了，對(duì)于如何真正能促進(jìn)情感勞動(dòng)的參與，新的管理模式并不能給出答案……
戶口制度、階級(jí)固化、性別歧視……流動(dòng)人口面臨的社會(huì)結(jié)構(gòu)的不平等是他們排斥情感勞動(dòng)的根本原因 。企業(yè)和組織想要得到更好地發(fā)展，促進(jìn)員工投身于情感勞動(dòng)的重要性不言而喻 。因此，需要從根本性的結(jié)構(gòu)上解決流動(dòng)人口的困難 ， 才有可能激發(fā)他們對(duì)情感勞動(dòng)的熱情 。
我們雖然一直在討論情感勞動(dòng)和情感自反性的過程，但是真正在面對(duì)的問題 ， 是流動(dòng)人口涌入城市之后遭受的巨大沖擊和心理落差，是2.9億人生活的辛酸 。遺憾的是，在沈洋的研究中 ， 無論是餐廳的哪一種做法，都沒有辦法真正的將被動(dòng)的情感勞動(dòng)轉(zhuǎn)換成主動(dòng)的勞動(dòng)投入，因?yàn)榻Y(jié)構(gòu)和制度的缺陷不是某家餐廳的努力就可以彌補(bǔ)的 。
就以服務(wù)業(yè)的扛把子海底撈為例，員工來到大城市，沒有醫(yī)保、不會(huì)用公交卡 ， 海底撈專門開設(shè)培訓(xùn)班，幫他們適應(yīng)大城市的生活；員工在大城市住房困難，海底撈找了配備物業(yè)的中端小區(qū)作為員工宿舍……
雖然海底撈也有一些喊口號(hào)的形式主義活動(dòng)，甚至有人懷疑海底撈的管理方式有嫌疑，但至少海底撈從根本的生活需求上尊重員工，讓員工感受到自己的價(jià)值和自尊被正視 。
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